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  • 专用车售后服务难题谁来解决
    发布时间:2019/10/7 9:06:44      查看次数:20

    随着专用车厂家的增加,改装企业之间的竞争已经由产品质量的比拼,上升到售后服务层面。不过,让人遗憾的是,尽管很多专用车企业已经意识到售后服务的重要性,但是目前专用车行业内却很少有企业将售后服务做到让用户满意的程度。这究竟是为何呢?

    改装厂售后服务现状

    根据调查发现,目前出现在公告目录中的改装厂数量大概有1000多家,而正在生产的厂家不过是600-700家左右。每年新增车辆是200多万台,专用车全国的保有量是800万台以上。而在每年出厂的200多万台专用车中,三包期内需要返修的车辆达到了16%。

    在这部分需要维修的车辆中有将近12%的车辆通过厂家寄送零部件后,用户可以自行解决。而另外的4%则是需要改装厂派技术人员到现场进行维修处理。对于改装厂来说,一旦车辆三包期内出现故障,这台车的销售利润几乎为零,有时还有可能出现负利润,特别是对于需要派遣技术人员去现场进行维修的情况。

    建设服务站的困扰

     

    既然派遣技术人员到现场进行维修处理的费用如此高昂,专用车厂为什么不考虑在当地成立售后服务站呢?

    其实,在这方面,已经有少数企业做出过尝试,但是效果并不理想,一方面是,在全国各地铺设售后服务网点成本非常高,人员工资加上场地和设备租赁,一个服务站一年的运营成本少则上十万元,多则几十万元;另外一方面是,由于不同地区的专用车保有量不同,对于那些偏远地区的服务站而言,一年下来也未必能够修到一到两台车,这样的话很容易造成资源的闲置。此外,就像有实力的企业也不过是在每个省铺设一到两个服务站,这样还是很难为较偏远地区的用户提供售后服务。

    如果是个别企业单打独斗无法撑起全国的服务网络的话,那么专用车厂家单独与当地服务站合作成立服务站是否可行?能够想到这种办法的专用车厂不少,但是能最终与当地服务站达成合作协议的厂家却少之又少,主要原因主要有三个方面。

    第一个方面是,当地服务站与个别企业合作,需要支出的人工成本相较先前的会高很多,但是维修的数量却很少,因此这种合作方式对服务站来说是不划算的;第二方面是,服务站一般情况下不能提供维修车辆所需的零配件,这时就需要与厂家联系沟通,整个过程不仅耗时而且相当麻烦;第三点是服务站回款的问题,一般情况下,三包期内的维修服务费是厂家与当地服务站进行结算的,一旦厂家无法按时结算,就会导致服务站资金回流困难。

    用户维修难

    售后服务体系不完整不仅是改装厂头疼的问题,用户也很在意这个方面。很多用户购车时一般都会问到有没有售后这个问题。改装厂的回答一般是一年的保修期,具体到哪些,怎么修改装厂就无从回答了。

    这样一来,用户的车坏了就只能自己修,实在没办法了才去找改装厂。对于用户来说,小问题还好办随便找个修理厂就可以解决,但如果要涉及换配件,就真的束手无策了。

    售后服务如何继续

     

    随着用户越来越注重售后服务质量,专用车厂提高售后的水平将成为趋势种,但是无论是少数有实力的企业成立服务站还是个别企业与当地服务站合作都无法满足用户的需求。

    归根到底,专用车厂家要将服务做起来还需要专用车企业联合起来与不同省份的县市服务站进行合作,这样不仅专用车企业的维修成本降低了,当地服务站也有业务做了。更重要的是让用户在当地能得到及时的维修服务,确保用户车辆能够正常使用。

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